La SNCF lance sa nouvelle Garantie voyage pour les clients des TGV et Intercités

A partir du 31 mars 2012, la SNCF lancera son nouveau programme baptisé Garantie Voyage.

Ce dispositif reposant sur 6 engagements vise à améliorer la prise en charge des annulations, retards, pannes ou encore grèves subis par les voyageurs des trains TGV et Intercités.

Liste des nouveaux engagements Garantie Voyage :

- train au départ en retard de plus d’une heure sur l’horaire affiché :

. remboursement des billets aller-retour (inclus les billets non remboursables/non échangeables, Prem’s) en cas de renoncement au voyage par le client

. opter pour un autre train dans les 2 jours qui suivent le départ initialement prévu et ce, sans surcoût

- train accusant un retard durant le trajet : recherche d’une solution de transport de rechange en cas de correspondance, avec prise en charge par la SNCF de la réservation d’un taxi ou d’une chambre d’hôtel

- indemnisation des voyageurs en surréservation : la garantie place assise permettra aux clients étant en surréservation (strapontins notamment) de trouver, par l’intermédiaire du chef de bord, une place dans le TGV ou le train Intercités ; en cas de surclassement en première classe, le client n’aura pas de supplément à régler. A défaut de trouver une place, un geste commercial sous forme de bons de voyage sera accordé aux clients.

- faire face aux manques d’informations voyageurs : les contrôleurs seront désormais équipés de smartphones ; les voyageurs ayant laisser leurs coordonnées téléphoniques ou mail seront avertis des retards de leur train directement par SMS ou mail

- mise en place d’un historique de ponctualitésd/retards des TGV et trains Intercités sur les 2 derniers mois de circulation de chaque train.

- délai de réponse aux réclamations envoyées par e-mail : 5 jours pour les e-billets puis d’ici fin 2012 étendu à tous les types de billets TGV et Intercités.