Saisir le médiateur du tourisme

En cas de litige relatif à un voyage ou à un déplacement touristique (dont la prestation a eu lieu après le 1er novembre 2011) et après échec des négociations entreprises avec le voyagiste ou le transporteur (compagnie aérienne, maritime…), il est possible de recourir depuis le 1er janvier 2012 à un médiateur du tourisme et des voyages (MTV), si l’objet de la contestation rentre dans le champs de la médiation (Ordonnance n°2011-1540 du 16 novembre 2011) :

- vol annulé ou en retard (hors compagnies étrangères)

- circuit touristique écourté ou tronqué ne remplissant pas les conditions prévues dans le contrat

- chambre d’hôtel non conforme au site internet, au catalogue… (hors chambres d’hôtels étrangers réservées par soi-même)…

Le médiateur du tourisme et des voyages intervient, à la demande et gratuitement, pour régler des litiges entre un particulier ou son représentant (associations de consommateurs, avocat…) et les professionnels du voyage (agences, tour-operator, compagnies aériennes, hôtels…).

Procédure pour saisir le médiateur du tourisme :

1. avant de transmettre votre demande, il faut vous assurer d’avoir fait le tour de toutes les procédures internes auprès du voyagiste concerné (téléphone, courriers, lettres recommandées, rendez-vous, formulaires internet…) ou d’être insatisfait des réponses obtenues (courrier datant de moins de 2 mois) ;

2. remplir le formulaire de saisine disponible sur le site du MTV et le faire parvenir par courrier sans l’affranchir au Médiateur national du tourisme et des voyages :

- en précisant vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, téléphone, mail…), celles du voyagiste incriminé et l’objet du litige

- en joignant copie de tous les justificatifs de recours interne et les photos pouvant servir de preuve…

En cas d’engagement de procédure judiciaire auprès du voyagiste, la saisie du médiateur suspend obligatoirement les délais d’action en justice.

Les services du médiateur du tourisme vous informerons de la bonne réception de votre courrier, dont copie est adressée au voyagiste visé. Ils vous feront également savoir la recevabilité ou non de votre demande.

Si votre dossier est recevable, le Médiateur du tourisme rendra ses conclusions sous forme de recommandation, dans un délai maximum de 60 jours à compter de la saisine. Charge ensuite au demandeur d’accepter ou non la proposition faite et de l’appliquer afin de résoudre le litige avec son voyagiste. De son côté, ce dernier devra également, dans un délai de 2 mois maximum, informer le plaignant des suites qu’il compte y donner.